「サービスデスク」「リスクマネジメント」の解説
サービスデスクとは？
「サービスデスク」とは、ユーザからの問合せ（システムの不具合や技術サポートなど）に、対応する単一の窓口のことです。また、ユーザからの問い合わせ以外でも、社内で検知された不具合の対応や、新しい情報を発信する役割を担っています。
「サービスデスク」が支えるプロセスは、「インシデント管理」「問題管理」「変更管理」「リリース管理」などに渡っています。次に、各プロセスの説明をしていきます。
- インシデント管理：ユーザからの問合せ、クレーム、要求、システム障害などの事象を、インシデントと認識し、速やかに、一次対策を実施します。
- 問題管理：システム、運用プロセスの問題点の根本原因を特定し、その原因の解決策を究明します。
- 変更管理：システム構成の要素、運用プロセスの変更内容と変更計画を策定します。
- リリース管理：変更計画に沿った、システム実装（開発）の作業を管理します。
◆確認問題
社内システムの利用方法などについての問合せに対し、単一の窓口であるサービスデスクを設置する部門として、最も適切なものはどれか。
出典：平成31年度 春期 ITパスポート試験公開問題 問36
ア. インシデント管理の担当
イ. 構成管理の担当
ウ. 変更管理の担当
エ. リリース管理の担当
◆確認問題の解答（ア）、解説・・・各選択肢の解説は、次の通り。
- ア：正解です。「インシデント管理」は、インシデント発生時に、速やかにサービスの復旧を目指すプロセスです。
- イ：「構成管理」は、IT資産全てを明確化し、IT資産の維持管理や、他のプロセスへ構成管理の提供を行います。
- ウ：「変更管理」は、システム構成の要素、運用プロセスの変更内容と変更計画を策定します。
- エ：「リリース管理」は、変更計画に沿った、システム実装（開発）の作業を管理します。