SLAとは、サービスを提供する事業者とその利用者（契約者）の間で結ばれるサービスのレベルに関する合意水準のことです。
SLA（サービスレベル合意書）とは？
「SLA」とは何ですか？
「SLA」とは、「Service Level Agreement」の略で、サービスを提供する事業者とその利用者の間で結ばれるサービスのレベルに関する合意水準のことになります。
「SLA」はアメリカの大手通信事業者が通信サービスで導入しました。現在では、「通信サービス」「クラウドサービス」「アプリケーションサービス」などの情報関連サービスで導入されていますね。
企業は「SLA」締結する目的は何ですか？
目的は、サービス提供における不透明さを解消し、適切なサービスレベルの管理を実現することです。
「SLA」を締結することで、
・サービスの内容、提供範囲の明確化
・サービスの品質への要求サービス、サービスレベルの明確化
・運用ルールの明確化
を明確化できる効果があります。
SLAの規定項目（例）
SLAを締結する際には、SLAと規定する項目を定める必要があります。SLAで規定する項目に特段決まりはなく、サービス内容や提供形態などに応じて異なるので、自社サービスに応じた項目を選ぶ必要があります。
以下のようなものが代表的な例です。
- 前提条件
- 提供者・利用者、双方の役割と責任範囲
- 提供サービスの範囲や内容、品質
- 運用のルール（計測すべき数値など）
- 条件未達成時の対応や補償内容、罰則
- 報告や会議の方法
SLAのサービスレベルの設定例
ここで、「SLA」で締結される「サービスレベル」設定例を紹介します。（「サービスレベル」とは、運用に関連する具体的な要件を合理的な根拠から、達成目標を定め、その成果を明確化することです。）
※サービス提供者が24時間365日運用するサーバで、オンラインサービスを行う必要がある場合のSLAを想定しています。
| サービスレベル評価項目 | サービス条件 | サービスレベル設定値 |
| サービス可用性 | 24時間稼働 | 99.9% |
| 応答性能達成率 | 2秒以内 | 95% |
| 重大障害の件数 | 1件/年 | |
| 障害復旧時間 | 6時間以内 |
SLAとSLOの違い
SLAの関連用語として、SLOがあります。ここでは、SLAとSLOの違いを紹介していきます。
SLAがサービス提供者とユーザーの間で取り決める契約で有るのに対して、SLOはサービス提供者がユーザーに対して実際にサービスを提供することができる根拠・目標値を提供するためのものになります。
SLAに関する問題（令和5年問44）
A社のIT部門では，ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として，最も適切なものはどれか。
ア. BCP イ. NDA ウ. SLA エ. SLM
出典：令和5年度 ITパスポート試験公開問題 問44
正しいと思う選択肢をクリックしてみてください！！！
ア. BCP
不正解です。
イ. NDA
不正解です。
ウ. SLA
正解です。
エ. SLM
不正解です。
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