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「サービスデスク」の解説

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サービスデスクとは?

「サービスデスク」とは、ユーザからの問合せ(システムの不具合や技術サポートなど)に、対応する単一の窓口のことです。また、ユーザからの問い合わせ以外でも、社内で検知された不具合の対応や、新しい情報を発信する役割を担っています。

「サービスデスク」の解説詳細は、以下リンク先にも記載がございます。類似の確認問題も出題しておりますので、是非、参照下さい。

サービスデスクに関する問題

顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが,次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a~cのうち,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

顧客とオペレータの会話をシステムが認識し,瞬時に知識データベースと照合,次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。

a. 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので,オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。

b. 顧客の用件を自動的に把握して回答するので,電話による問合せに24時間対応することができる。

c. 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので,個々の顧客対応時間を短縮することができる。

ア.  a, b   イ.  a, b, c    ウ.  a, c    エ.  b, c

出典:令和4年度  ITパスポート試験公開問題 問54

◆確認問題の解答(ウ)、解説・・・適切なものは「a, c」なので、「ウ」が正解になります。各選択肢(a〜c)の解説は、次の通り。

  • a:適切です。ディスプレイに表示された回答候補を見て対応をすることで、経験の浅いオペレータでも一定レベルの顧客対応が可能となります。それによって、顧客対応が共通化され、オペレータによる対応のばらつきを減らす効果が望めます。
  • b :不適切になります。 本システムでは、オペレータの回答支援が目的であり、チャットボットのように自動で回答することはできません。
  • c : 適切です。回答に必要となる情報が自動でディスプレイに表示されるため、早期対応が可能となり、結果として1人当たり顧客対応時間の削減に繋げることができます。

 

サービスデスク

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