「ITIL」「SLA」の解説
ITILとは？
「ITIL」とは、「Information Technology Infrastructure Library」の略であり、ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティス（成功事例）をまとめ、ITサービス管理の考え方を整理したもので、ITサービス管理のフレームワークのことです。なお、2019年現在の最新バージョンは「ITIL 2011」です。
ITILの解説詳細は、以下リンク先にも記載がございます。類似の確認問題も出題しておりますので、是非、参照下さい。
ITILに関する問題
サービス提供者と顧客双方の観点から，提供されるITサービスの品質の継続的な測定と改善に焦点を当てているベストプラクティスをまとめたものはどれか。
出典：令和2年度 秋期 ITパスポート試験公開問題 問38
ア. ITIL
イ. 共通フレーム
ウ. システム管理基準
エ. 内部統制
◆確認問題の解答（ア）、解説・・・各選択肢の解説は、次の通り。
- ア（ITIL）：正解です。「ITIL」とは、「Information Technology Infrastructure Library」の略であり、ITサービスマネジメント分野におけるベストプラクティスを包括的にまとめた書籍群になります。ITサービスマネジメントの分野で広く支持され、業界標準の教科書的な位置付けになります。
- イ（共通フレーム）：「共通フレーム」とは、ソフトウェア開発とその取引の適正化に向けて、それらのベースになる個々の作業項目を定義し標準化した規格になります。
- ウ（システム管理基準）：「システム管理基準」は、どのような組織体においても情報システムの管理において共通して留意すべき基本的事項を体系化・一般化したものになります。システム監査における判断の尺度として用いられています。
- エ（内部統制）：「内部統制」とはは、企業の健全な経営を実現するために、その組織の内部において適用されるルールや業務プロセスを整備し運用することになります。
SLAとは？
「SLA」とは、「Service Level Agreement（サービスレベル合意書）」の略であり、サービスを提供する事業者とその利用者（契約者）の間で結ばれるサービスのレベルに関する合意水準のことです。
SLAの解説詳細は、以下リンク先にも記載がございます。類似の確認問題も出題しておりますので、是非、参照下さい。
SLAに関する問題
A社のIT部門では，ヘルプデスクの可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社が導入し，活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として，適切なものはどれか。
出典：令和2年度 秋期 ITパスポート試験公開問題 問39
ア. BCP
イ. NDA
ウ. RFP
エ. SLA
◆確認問題の解答（エ）、解説・・・各選択肢の解説は、次の通り。
- ア（BCP）：「BCP」とは、「Business Continuity Plan」の略であり、予期せぬ災害・インシデントが発生した場合に、最低限の事業を継続し、または早期に復旧・再開できるようにする計画を決めておく事業継続計画のことになります。
- イ（NDA）：「NDA」とは、「Non Disclosure Agreement」の略であり、秘密保持契約のことになります。
- ウ（RFP）：「RFP」とは、「Request for Proposal」の略であり、発注側の企業がシステム要件や調達条件を開発ベンダに示して、具体的なシステムの提案を要請する提案依頼書のことです。
- エ（SLA）：正解です。「SLA」とは、「Service Level Agreement」の略であり、サービス提供者とサービス利用者の間でサービスの品質に関して結ぶ契約のことになります。