「サービスデスク」の解説 〜 ITパスポート R5年 問36 〜

サービスデスクとは、ユーザからの問合せ（システムの利用方法やシステムの不具合、技術サポートなど）や各種申請に対応する窓口のことです。なお、サポートデスクとも呼ばれます。

サービスデスクとは？

サービスデスクとは？

サービスデスクでは、ITシステム・業務システムの不具合や利用方法について問合せ対応をするだけでなく、FAQの公開・バージョンアップのお知らせをしたり、情報発信も行います。なお、サービスデスクは顧客だけではなく社内からの問合せにも対応します。

企業がITサービスを運用するにあたり、ノウハウをまとめた国際的なフレームワークである「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」において、サービスデスクは重要な運用プロセスのひとつになります。そのため、積極的に導入を検討する企業が増えています。

「サービスデスク」を支えるプロセスは、「インシデント管理」「問題管理」「変更管理」「リリース管理」などがあります。ここでは、以下で各プロセスを説明をしていきます。

インシデント管理

ユーザからの問合せ、クレーム、要求、システム障害などの事象を、インシデントと認識し、速やかに、一次対策を実施します。

問題管理

システム、運用プロセスの問題点の根本原因を特定し、その原因の解決策を究明します。

変更管理

システム構成の要素、運用プロセスの変更内容と変更計画を策定します。

リリース管理

変更計画に沿った、システム実装（開発）の作業を管理します。

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ヘルプデスクとの違い

サービスデスクと混同されがちなものとして、ヘルプデスクがあります。ヘルプデスクの主な業務は、商品の故障への対応になります。一方、サービスデスクでは、ユーザーの困りごとに対応するだけでなく、積極的に情報発信を行う点が違います。

ヘルプデスクでは、複数拠点がある場合が多いです。一方、サービスデスクでは、問合せ窓口が一つに集約されています。そのため、ユーザーがトラブルに応じてどこに連絡すればよいか迷うことがありません。ヘルプデスクに比べ扱う問い合わせ内容が幅広い分、サービスデスクのオペレーターには高度な知識・スキルや対応力が求められます。

コールセンターとの違い

サービスデスクと混同されがちなもので、コールセンターもあります。コールセンターの業務では、顧客からの問合せ、クレームにて電話で対応するインバウンド業務と、サービスの紹介・新規顧客の開拓を電話で行うアウトバウンド業務があります。

サービスデスクとの違いは、サービス紹介や新規顧客の開拓を目的にしたアウトバウンド業務を行っていることが挙げられます。サービスデスクも情報発信をしますが、サービスやシステムの利用者向けにFAQ公開やバージョンアップのお知らせと、コールセンターとは発信内容が異なります。

サービスデスクに関する問題（令和5年問36）

サービスデスクの業務改善に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。

ア.  サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。

  イ.  障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず，根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。

  ウ.  利用者が問合せを速やかに実施できるように，問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。

  エ.  利用者に対して公平性を保つように，問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。

出典：令和5年度  ITパスポート試験公開問題 問36

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