「ITIL」「SLA」の解説

ITILとは？

「ITIL」とは、「Information Technology Infrastructure Library」の略であり、ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティス（成功事例）をまとめ、ITサービス管理の考え方を整理したもので、ITサービス管理のフレームワークのことです。なお、2019年現在の最新バージョンは「ITIL 2011」です。

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ITILに関する問題（令和2年秋 問38）

サービス提供者と顧客双方の観点から，提供されるITサービスの品質の継続的な測定と改善に焦点を当てているベストプラクティスをまとめたものはどれか。
　ア. ITIL
    イ. 共通フレーム
    ウ. システム管理基準
    エ. 内部統制

出典：令和2年度 秋期 ITパスポート試験公開問題 問38

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SLAとは？

「SLA」とは、「Service Level Agreement（サービスレベル合意書）」の略であり、サービスを提供する事業者とその利用者（契約者）の間で結ばれるサービスのレベルに関する合意水準のことです。

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SLAに関する問題（令和2年秋 問39）

A社のIT部門では，ヘルプデスクの可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社が導入し，活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として，適切なものはどれか。
　ア. BCP
    イ. NDA
    ウ. RFP
    エ. SLA

出典：令和2年度 秋期 ITパスポート試験公開問題 問39

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