「チャットボット」「アジャイル開発」の解説
「チャットボット（Chatbot）」とは、「対話（Chat）」と「ロボット（bot）」を組み合わせた言葉であり、テキストや音声で、自動的に対話をするプログラムのことです。つまり、コンピュータと会話しているようなやりとりができるコミュニケーションプログラムのことです。
「チャットボット」は、ユーザからの問い合わせ（質問や発言）に対し、自動的に処理を行うプログラムツールであり、自動でユーザとのやりとりを行うツールでもあります。ここで、「チャットボット」を利用する上でのメリットを紹介して行きます。
- コールセンター（カスタマーサポート）の業務効率化（人件費削減）：「チャットボット」を導入することで、ユーザが「チャットボット」を利用するようになり、問い合わせ件数の削減や電話、メールに対応するスタッフの業務負担軽減、省人化、生産性向上が期待されます。
- 顧客ユーザビリティの向上：従来の「Q&A」や「よくあるお問い合わせ」で解決してきたユーザが、問題点や疑問点を探す手間を省くことができ、ユーザビリティの向上が期待できます。
- 顧客接点増加によるマーケティング戦略の立案：「チャットボット」は、従来のメール、電話の問い合わせと比べ、問い合せを行う心理的ハードルが低くなるため、ユーザは、些細な問い合わせもしやすくなります。
◆確認問題
ユーザからの問合せに効率よく迅速に対応していくために、ユーザがWeb上の入力エリアに問合せを入力すると、システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みとして、最も適切なものはどれか。
出典：平成31年度 春期 ITパスポート試験公開問題 問46
ア.レコメンデーション
イ. チャットボット
ウ. エスカレーション
エ. FAQ
◆確認問題の解答（イ）、解説・・・各選択肢の解説は、次の通り。
- ア：「レコメンデーション」は、顧客の購入履歴や利用履歴などのデータから、顧客の好みを分析し、顧客の敵すると思われる情報を提供するサービスのことです。
- イ：正解です。「チャットボット」は、テキストや音声で、自動的に対話をするプログラムのことです。
- ウ：「エスカレーション」は、サービスデスクなどの顧客対応において、担当者では対応困難な場合、より対処能力の優れた上位の組織や管理者などに引き継ぐことです。
- エ：「FAQ」は、よくある質問とその質問への回答を纏めたものです。