「エスカレーション」「ITIL」の解説

「エスカレーション」とは?

「エスカレーション」とは、サービスデスク(ヘルプデスク)などの業務で、システムの障害や利用者からの質問・クレームなどに担当者・チームが対処できない場合に、上位の組織や担当者、管理者などに連絡し、対応を引き継ぐことです。

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「エスカレーション」とは、一次受付で対応できない場合,あらかじめ定められた別組織に,対応や問題調査を依頼することになります。

サービスデスクで、まず過去の問い合わせなどと照らし合わせて返答や、場合によってはサーバー機器点検などを行い、障害時などはさらなる調査が必要になることがあります。

例として、通信の障害が疑われる場合は,通信ネットワークセンターにエスカレーションします。サービスデスクから通信ネットワークセンターに、顧客名と通信回線ID(通信回線に割り振られた固有番号)を伝え、通信ネットワークセンターでは、連絡された情報をもとに障害状況を調査し,数分でサービスデスクに結果を報告します。

通信に問題がない場合、稼働するシステムの障害が考えられます。障害状況に応じ、システム運用部門にエスカレーションを行います。さらにそこから社外の協力ベンダーにエスカレーションを行うこともあります。

エスカレーションの担当部署と担当者、緊急連絡先電話番号は、運用手順書に「連絡体制図」や「連絡先一覧」として記載し、担当者の割り当ては、平日と休日に分け,連絡の優先順位をつけます。万が一、第1優先順位の担当者と連絡が取れないことを想定し、優先順位や「電話番号2」といった第二の連絡先を取り決めます。

「エスカレーション」に関する問題

ITサービスマネジメントにおいて,サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために,サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。
 ア. FAQ
    イ. SLA
    ウ. エスカレーション
    エ. ワークアラウンド

出典:令和3年度 春期 ITパスポート試験公開問題 問44

◆確認問題の解答(ウ)、解説・・・各選択肢の解説は、次の通り。

  • ア(FAQ):「FAQ」とは、「Frequently Asked Questions」の略であり、繰り返し質問される項目とその質問の回答をまとめたものになります。頻繁に問合せがある内容をその解決策とともに利用者に提示することで、利用者が既知の問題を自分で解決できるようになり、サポートへの問合せ回数や問題解決までの時間が削減できます。
  • イ(SLA):「SLA」とは、「Service Level Agreement」の略であり、サービス提供者と利用者の間でサービスの品目や品質に関して結ぶ契約のことです。
  • ウ(エスカレーション):正解です。「エスカレーション」とは、サービスデスク(ヘルプデスク)において、システム利用者からの問合せに対し、担当者が対処できない場合、より対処能力に優れた上位の組織や担当者または管理者などに依頼して対応を引き継ぐことになります。
  • エ(ワークアラウンド):「ワークアラウンド」とは、インシデント発生時の応急処置的な回復策になります。完全な解決策が未だ存在しないインシデントや問題の悪影響を低減または排除するためインシデントごとに策定されます。

「ITIL」とは?

「ITIL」とは、「Information Technology Infrastructure Library」の略であり、ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティス(成功事例)をまとめ、ITサービス管理の考え方を整理したもので、ITサービス管理のフレームワークのことです。なお、2019年現在の最新バージョンは「ITIL 2011」です。

「ITIL」の解説詳細は、以下リンク先にも記載がございます。類似の確認問題も出題しておりますので、是非、参照下さい。

「ITIL」に関する問題

ITILに関する記述として,適切なものはどれか。
 ア. ITサービスの提供とサポートに対して,ベストプラクティスを提供している。
    イ. ITシステム開発とその取引の適正化に向けて,作業項目を一つ一つ定義し,標準化している。
    ウ. ソフトウェア開発組織の成熟度を多段階のレベルで定義している。
    エ. プロジェクトマネジメントの知識を体系化している。

出典:令和3年度 春期 ITパスポート試験公開問題 問45

◆確認問題の解答(ア)、解説・・・各選択肢の解説は、次の通り。

  • ア:正解です。「ITIL」の説明になります。
  • イ:「共通フレーム」の説明になります。
  • ウ:「CMMI(Capability Maturity Model Integration:統合能力成熟度モデル)」の説明になります。
  • エ:「PMBOK」の説明になります。