「FAQ」の解説 〜 ITパスポート R5年 問16 〜

「FAQ」とは？

「FAQ」とは、Frequently Asked Questionsの略であり、一般的な質問や疑問に対する回答を提供するために設計されたコンピューターシステムのことです。

FAQシステムは用途別に主に以下の３種類に分類することができます。それぞれの種類について紹介していきます。

社内向けのFAQ

社内手続きや社内システムの操作方法といった社内の従業員からの問合せを効率化するのが社内向けのFAQシステムになります。主に、情報システム部門や、経理・総務・人事などのバックオフィス部門で導入されています。属人化を解消することで、従業員がいつでも必要な知識を引き出すことができます。

ユーザ向けのFAQ

ユーザ向けのFAQは、Webサイトやアプリなどに導入されています。顧客からの問合せ頻度が高い質問内容を集約した、「よくある質問」ページの作成に便利です。顧客の疑問を早期解決することができることから、顧客満足度の向上も期待できます。また、ユーザからの問合せ数減少も見込めるため、コールセンターのコスト削減にも繋げることができます。

オペレーター向けのFAQ

オペレーター向けのFAQは、コールセンターやヘルプデスクのオペレーターが、FAQやマニュアルを参照する際に活用されます。オペレーターが個々に対応したフローのナレッジをシステムで共有することができるため、顧客対応の質を平準化することができます。オペレーターごとの対応の差を防ぎ、属人化の解消をすることができます。

なお、オペレーターむけのFAQにAI（人工知能）を組み合わせることで、より高度な自動化と効率化を実現することができます。AI技術を活用することで、以下のような利点が得ることができます。

• AIでは、NLP技術を使うことで、顧客の質問や文の意図を理解することができます。適切な回答を生成することができます。複雑な質問にも対応することができるようになります。
• AIを活用したFAQシステムは、即座に回答を提供するため、顧客の待ち時間を短縮することができます。
• AIはデータから学習し、より賢くなることができます。そのため、顧客の問合せやフィードバックから学習することで、FAQシステムを常に最新かつ適切な情報で更新することができます。

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FAQシステムに関する問題 （令和5年問16）

コールセンターにおける電話応対業務において，AIを活用し，より有効なFAQシステムを実現する事例として，最も適切なものはどれか。

　ア.  オペレーター業務研修の一環で，既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWebの画面で学習する。

    イ.  ガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って，FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。

    ウ.  受信した電話番号から顧客の情報，過去の問合せ内容及び回答の記録を，顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。

  エ.  電話応対時に，質問の音声から感情と内容を読み取って解析し，FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。

出典：令和5年度 ITパスポート試験公開問題 問16

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