「サービスデスク」の解説 〜 ITパスポート R4年 問54 〜

サービスデスクとは？

「サービスデスク」とは、ユーザからの問合せ（システムの不具合や技術サポートなど）に、対応する単一の窓口のことです。また、ユーザからの問い合わせ以外でも、社内で検知された不具合の対応や、新しい情報を発信する役割を担っています。

サービスデスクに関する問題（令和4年問54）

顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが，次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

顧客とオペレータの会話をシステムが認識し，瞬時に知識データベースと照合，次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。

a. 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので，オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。

b. 顧客の用件を自動的に把握して回答するので，電話による問合せに24時間対応することができる。

c. 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので，個々の顧客対応時間を短縮することができる。

ア.  a, b   イ.  a, b, c    ウ.  a, c    エ.  b, c

出典：令和4年度  ITパスポート試験公開問題 問54

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