「KPI」の解説 〜 ITパスポート R6年 問39 〜

KPIとは、Key Performance Indicator（重要業績評価指標）の略であり、組織が目標達成するための重要な業績評価の指標を意味し、達成状況を定期的に測定することで、目標達成に向けた組織のパフォーマンスの動向を把握できる指標のことです。

KPIとは？

KPI（重要業績評価指標）の概要

KPI（Key Performance Indicator）とは、組織や個人の目標達成度を測定するために設定する定量的な指標のことです。

KPIは、組織の戦略目標を達成するために、具体的な行動を促し、進捗状況を把握するための重要なツールとなります。

KPIの重要性

KPIは、以下の点で重要です。

1. 目標達成への貢献度を可視化する：
   • 組織全体の目標を達成するために、個々の活動がどれだけ貢献しているかを客観的に評価できます。
2. 行動を促す：
   • 具体的な数値目標を設定することで、従業員は何をすべきかを明確に理解し、目標達成に向けた行動を促進できます。
3. 進捗状況を把握する：
   • KPIを定期的に測定・評価することで、目標達成に向けた進捗状況を把握し、必要に応じて対策を講じることができます。
4. 意思決定を支援する：
   • KPIの分析結果は、経営層や管理職が戦略的な意思決定を行うための重要な情報源となります。

KPIの設定方法

効果的なKPIを設定するためには、以下の点に留意する必要があります。

1. SMARTの原則に従う：
   • KPIは、SMARTの原則（Specific、Measurable、Achievable、Relevant、Time-bound）に従って設定することが重要です。
     • Specific（具体的）: KPIの内容が明確であること。
     • Measurable（測定可能）: KPIの数値目標が測定可能であること。
     • Achievable（達成可能）: KPIの数値目標が現実的に達成可能であること。
     • Relevant（関連性）: KPIが組織の戦略目標と関連性があること。
     • Time-bound（期限付き）: KPIの達成期限が明確であること。
2. 階層構造で設定する：
   • KPIは、企業の戦略目標から部門目標、個人目標へと階層構造で設定することが効果的です。
3. バランスを考慮する：
   • 売上高だけでなく、顧客満足度や従業員満足度など、様々な視点からKPIを設定し、バランスを考慮することが重要です。
4. 定期的に見直す：
   • KPIは、組織の状況や市場環境の変化に合わせて、定期的に見直す必要があります。

KPIの種類

KPIは、企業の活動内容や目標に応じて様々な種類があります。

1. 財務指標：
   • 売上高、利益率、キャッシュフローなど、企業の財務状況を表す指標。
2. 顧客指標：
   • 顧客満足度、顧客維持率、新規顧客獲得数など、顧客に関する指標。
3. プロセス指標：
   • 生産効率、在庫回転率、リードタイムなど、業務プロセスに関する指標。
4. 人材指標：
   • 従業員満足度、離職率、研修参加率など、人材に関する指標。

KPIに関する問題（令和6年問39）

サービスデスクを評価するためには適切なKPI を定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPI として、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

a. SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合

b. 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合

c. 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合

d. 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間

　ア.  a, b      イ.  a,  d    ウ.  b,  c    エ. c,  d

出典：令和6年度  ITパスポート試験公開問題 問39

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