「SLA」「委託会社の選択(計算問題)」「ソフトウェアの保守」の解説

2021年9月3日

「SLA」とは、「Service Level Agreement」の略であり、サービスを提供する事業者とその利用者(契約者)の間で結ばれるサービスのレベルに関する合意水準のことです。

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「SLA」は、アメリカの大手通信事業者が通信サービスで導入されたが、現在では、「通信サービス」「クラウドサービス」「アプリケーションサービス」などの情報関連サービスで導入されている。

「SLA」締結の目的は、サービス提供における不透明さを解消し、適切なサービスレベルの管理を実現することです。そのため、「SLA」を締結することで、主に以下の点を明確化できる効果がある。

  • サービスの内容、提供範囲の明確化
  • サービスの品質への要求サービス、サービスレベルの明確化
  • 運用ルールの明確化

ここで、「SLA」で締結される「サービスレベル」設定例を紹介します。(「サービスレベル」とは、運用に関連する具体的な要件を合理的な根拠から、達成目標を定め、その成果を明確化することです。)

以下で示す例は、サービス提供者が24時間365日運用するサーバで、オンラインサービスを行う必要がある場合のSLAを定めるとする。

サービスレベル評価項目サービス条件サービスレベル設定値
サービス可用性24時間稼働99.9%
応答性能達成率2秒以内95%
重大障害の件数1件/年
障害復旧時間6時間以内

◆確認問題

ホスティングによるアプリケーション運用サービスのSLAの項目に,サービスデスク,信頼性,データ管理があるとき,サービスレベルの具体的な指標a~cとSLAの項目の適切な
組合せはどれか。 
 a. 障害発生から修理完了までの平均時間
   b. 問合せ受付業務の時間帯
   c. バックアップ媒体の保管期間

出典:平成31年度 春期 ITパスポート試験公開問題  問52
abc
サービスデスク信頼性データ管理
サービスデスクデータ管理信頼性
信頼性サービスデスクデータ管理
データ管理信頼性サービスデスク

◆確認問題の解答(ウ)、解説・・・各選択肢の解説は、次の通り。

  • a:「 障害発生から修理完了までの平均時間」は「信頼性」の項目になります。
  • b:「問合せ受付業務」は、サービスデスクの役割のため、「サービスデスク」の項目になります。
  • c:データ取り扱いのため、「データ管理」の項目になります。

上記スライドの確認問題を用いて解説します。

まず、A社、B社の開発期間、開発コストをそれぞれ算出する。

A社について、開発期間は、50本のプログラム開発を実施する際、プログラム1本を2日で作成するため、50(本)× 2(日)=100(日)開発期間は100日かかる。

また、A社の開発コストについては、1日あたり4万円のコストがかかり、開発期間は100日であることから、100(日)× 4(万円)=400(万円)開発コストは400万円である。

同様にB 社について、開発期間は、50本のプログラム開発を実施する際、プログラム1本を3日で作成するため、50(本)× 3(日)=150(日)開発期間は150日かかる。

また、B社の開発コストについては、1日あたり3万円のコストがかかり、開発期間は150日であることから、150(日)× 3(万円)=450(万円)開発コストは450万円である。

以上より、開発期間はA社が短く、開発コストともA社が低い。よって、解答は(ア)です。

「ソフトウェア保守」とは、「ソフトウェアメンテナンス」とも呼ばれ、現行(既存)のソフトウェアを改良と最適化をしていき、バグを修正していくプロセスのことです。なお、「ソフトウェア保守」プロセスは、JIS規格で規定されています。

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「ソフトウェア保守」は、その動機により細分でき、「JIS X 0161:2008」で次の通り定義されている。

  • 適応保守 :変化がある環境において、ソフトウェアを継続的に使用できるために、実施するソフトウェア製品の引渡し後の修正をします。
  • 是正保守 :検知された問題を訂正するために行うソフトウェア製品の引渡し後の受身の修正をします。
  • 緊急保守 :是正保守を実施するまでにシステム運用を確保するために行われる一時的な修正をします。
  • 完全化保守 :潜在的な欠陥が故障として現れる前に検出し、訂正する引渡し後のソフトウェア製品の修正をします。
  • 予防保守 :引渡し後のソフトウェア製品の潜在的な障害が運用障害になる前に発見し、是正を行うための修正をします。

◆確認問題

ソフトウェア保守に関する説明として,適切なものはどれか。
 ア.稼働後にプログラム仕様書を分かりやすくするための改善は,ソフトウェア保守である。
 イ.稼働後に見つかった画面や帳票の軽微な不良対策は,ソフトウェア保守ではない。
   ウ.システムテストで検出されたバグの修正は,ソフトウェア保守である。
 エ.システムを全く新規のものに更改することは,ソフトウェア保守である。

出典:平成31年度 春期 ITパスポート試験公開問題 問54

◆確認問題の解答(ア)、解説・・・各選択肢の解説は、次の通り。

  • ア:正解です。稼働後のプログラムの改善のため、「ソフトウェア保守」に該当します。
  • イ:稼働後のバグ修正のため、「ソフトウェア保守」に該当します。
  • ウ:システムテストは稼働前の開発工程で行われます。よって、「ソフトウェア保守」に該当しません。
  • エ:システム公開は、「ソフトウェア保守」に該当しません。