「チャットボット」「アジャイル開発」の解説

2021年8月21日

「チャットボット(Chatbot)」とは、「対話(Chat)」と「ロボット(bot)」を組み合わせた言葉であり、テキストや音声で、自動的に対話をするプログラムのことです。つまり、コンピュータと会話しているようなやりとりができるコミュニケーションプログラムのことです。

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「チャットボット」は、ユーザからの問い合わせ(質問や発言)に対し、自動的に処理を行うプログラムツールであり、自動でユーザとのやりとりを行うツールでもあります。ここで、「チャットボット」を利用する上でのメリットを紹介して行きます。

  • コールセンター(カスタマーサポート)の業務効率化(人件費削減):「チャットボット」を導入することで、ユーザが「チャットボット」を利用するようになり、問い合わせ件数の削減や電話、メールに対応するスタッフの業務負担軽減、省人化、生産性向上が期待されます。
  • 顧客ユーザビリティの向上:従来の「Q&A」や「よくあるお問い合わせ」で解決してきたユーザが、問題点や疑問点を探す手間を省くことができ、ユーザビリティの向上が期待できます。
  • 顧客接点増加によるマーケティング戦略の立案:「チャットボット」は、従来のメール、電話の問い合わせと比べ、問い合せを行う心理的ハードルが低くなるため、ユーザは、些細な問い合わせもしやすくなります。

◆確認問題

ユーザからの問合せに効率よく迅速に対応していくために、ユーザがWeb上の入力エリアに問合せを入力すると、システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みとして、最も適切なものはどれか。
 ア.レコメンデーション  
 イ. チャットボット
   ウ.  エスカレーション
   エ. FAQ

出典:平成31年度 春期 ITパスポート試験公開問題  問46

◆確認問題の解答(イ)、解説・・・各選択肢の解説は、次の通り。

  • ア:「レコメンデーション」は、顧客の購入履歴や利用履歴などのデータから、顧客の好みを分析し、顧客の敵すると思われる情報を提供するサービスのことです。
  • イ:正解です。「チャットボット」は、テキストや音声で、自動的に対話をするプログラムのことです。
  • ウ:「エスカレーション」は、サービスデスクなどの顧客対応において、担当者では対応困難な場合、より対処能力の優れた上位の組織や管理者などに引き継ぐことです。
  • エ:「FAQ」は、よくある質問とその質問への回答を纏めたものです。

「アジャイル(Agile)」とは、「素早い」「俊敏な」という意味であり、「アジャイル(Agile)開発」とは、システムやソフトウェア開発におけるプロジェクト開発手法の一つで、従来の大きな単位で区切ることはなく、小単位で実装とテストを繰り返し、開発を進める手法です。一般的に、従来の開発手法(ウォーターフォール開発)に比べ、開発期間が短縮されると言われています。

従来の開発手法である「ウォーターフォール開発」は、全て作ることを前提とします。そのため、ユーザの要求が全て定まらなければ、開発着手ができません。また、一度開発着手すると、開発途中での変更は難しく、全て作り上げることが優先されます。

一方、「アジャイル開発」では、一度に全てを作りません。業務上(ビジネス上)の重要度で、要件の優先順位を決め、これに従って必要機能を順次開発をします。そのため、短期間、高品質での開発が実現できます。

◆確認問題

アジャイル開発の特徴として、適切なものはどれか。
 ア. 大規模なプロジェクトチームによる開発に適している。
   イ. 設計ドキュメントを重視し、詳細なドキュメントを作成する。
   ウ. 顧客との関係では、協調よりも契約交渉を重視している。
   エ. ウォータフォール開発と比較して、要求の変更に柔軟に対応できる。

出典:平成31年度 春期 ITパスポート試験公開問題問47

◆確認問題の解答(イ)、解説・・・各選択肢の解説は、次の通り。

  • ア:「アジャイル開発」は、人と人とのコミュニケーションを重視し、一般的に10人以下のチームに向くと言われています。大規模プロジェクトは、プロジェクト管理がしやすい「ウォータフォール開発」が適しています。
  • イ:詳細なドキュメントを作成すると、変更コストが大きくなるので、柔軟な計画変更を前提とする「アジャイル開発」では、詳細なドキュメントは要求されません。
  • ウ:「アジャイル開発」では、開発者と顧客の協働を重視し、様々な要因で変化する要求や仕様について、開発者と顧客で密にやりとりを行います。
  • エ:正解です。